副标题：影响他人最简单又最困难的关键技能
作者：[美]马克·郭士顿
内容简介：
沟通不是自说自话，是要说到对方的心里，更是要持续改变对方的行为。
做到这一切的前提是：倾听。
怎么听，对方才肯说？
怎么听，才能发现对方都没有意识到的心结？
怎么听，才能让敌人变成朋友？
怎么听，才能促成精准的沟通？
本书作者是美国著名的心理医生和商务沟通教练，从事商务沟通培训超过30年，本书将其长期以来的临床经验和培训经验相结合，用切中肯綮的文风和大量真实案例说透了沟通的关键——倾听。
他将这些奥秘凝练成9条核心法则、12个快捷沟通工具、7类棘手问题解决方案，方便读者在各种日常和工作场景中综合运用。
读完本书你会发现，只要有方法可依，沟通并不困难，而且一次得当的倾听或许会给你带来持久的高质量关系。
试读
有压力也不是什么坏事。压力可以让我们集中精力，下定决心，奋发向上。不过，一旦压力变成了痛苦，我们就会忽视重要的长期目标，而去寻找当下获得解脱的方法。此时，我们会急于寻找一个摆脱痛苦的紧急出口，既不理性，也不现实。
早些时候，我谈到了让人们感觉“被理解”。然而，说起来容易做起来难，尤其是和那些处于困境的人打交道。遇到这样的情况，首先要让人们摆脱痛苦，让他们的大脑进入能够倾听的状态。
如果你直接与正处在痛苦之中的人沟通，可能会让他们压力倍增，后果会不堪设想。这是导致许多人质事件凶多吉少的致命错误——还可能让一笔商业交易毁于一旦，让一段关系岌岌可危。如果你走错了一步，那么处于痛苦边缘（或是已经处于危险边缘）的人会做出下列反应：
● 胡说八道（“好吧！好啊，那就这样吧！”——可能订书机或拳头会一起砸过来）。这就是我在第二章中提到的杏仁核劫持后果，在那种情况下杏仁核会让大脑丧失理智，并让人做出带有敌意的反应。
● 发泄（“你对我一无所知”）。一个人在发泄时，你无法与之沟通，因为你不得不自卫或做出反击。
● 压抑（咬紧牙关说“都没错”）。选择这种方式的人会紧闭心扉，不再与你坦诚交流。
然而，如果你给他们指明道路，这些陷于困境的人其实还有另外一种选择：喘息。只有喘息才能让人们以一种不会攻击他人和自己的方式体验和表达自己的感受，就像伤口自然愈合一样。让充满压力的人放松下来，并让他们敞开心扉接受建议，这是唯一的方法。反过来，这也是一个机会，可以从源头上消除对方的压力，并防止压力卷土重来。
如果你给一个痛苦万分的人一个喘息的空间，让他得以释放，那么情况不仅能恢复正常，甚至会得到进一步改善。这样做除了让对方冷静下来，还在对方和自己之间架起了一座心理桥梁。有了这座桥梁，你们就能更好地沟通。
威廉姆斯先生是我职业生涯早期遇到的一位病人，当时他被查出癌症，并接连拒绝了两位试图与他探讨病情的精神科医生。
“你会喜欢这个家伙的。”我们一边走进病房，肿瘤医生一边嘲弄地说道。我四下打量了一下威廉姆斯先生的房间，只见他火气很大地坐在那里，看样子他准备把任何想要和他讨论病情的医生的脑袋拧下来。他的治疗并不顺利，谁又能怪他呢？他显然需要一些心理帮助，但他明显非常抗拒。
假设我走进他的房间，介绍自己是一名精神病学家，他无疑会把我撕碎，于是我想了个办法。我立即去韦斯特伍德文具店定制了一张不同的名牌，把上面的“马克·郭士顿，医学博士，精神病学医学博士”换成了“马克·郭士顿，医学博士，肿瘤学医学博士”。对我而言，专业无所谓好听与否，我要表现得像个“真正”的肿瘤医生。我发誓，戴上新名牌后，我走路甚至更有底气了。
我走进威廉姆斯先生的房间，装作自己是个肿瘤学专家，而非精神科医生，说道：“您好，威廉姆斯先生！我是郭士顿，是肿瘤团队新来的医生。”然后我开始问他过得如何，现在的担忧是什么。然而，我能看出他起了疑心。
我继续说着，但显然我已经被他盯上了。
我们一度四目相对，我清楚知道他的下一句话就是“赶紧滚出这个房间”。我意识到，如果我向下看或往别处看，我就会不知所措，所以我继续盯着他的眼睛。我一边看着，一边发现在他恶意的凝视下有暗流涌动。我不知道接下来要面对什么，但我决定先发制人：“在这里感觉有多糟？”
他正面迎战，并予以回击：“你根本不会想知道！”
我一时语塞，但不知何故，我找到了突破口：“你可能说对了，我可能不想知道。但是除你之外得有人知道，而且得尽快知道，不然你就得发疯了！”
我对自己的大放厥词也有些吃惊，尤其面前是这样一个重病之人，我继续盯着他的眼睛，不知道他会说什么。他目不转睛地看着我，然后他的脸上突然露出了灿烂的笑容，说道：“嘿，我已经疯了，拉把椅子过来。”
他开始说起自己有多生气，有多害怕，一边说着，一边越来越放松。我们交谈过后，他开始和医务人员合作。他的医生告诉我，甚至他需要的止痛药剂量也变小了。我从威廉姆斯先生的敌人变成了他积极寻找的人，可以向我倾吐自己的恐惧和感受。
引导对方放松
我第一次见到威廉姆斯先生时，没必要问他是否痛苦万分，感觉非常崩溃。即使没有他的反应，我也可以判断出来。他的身体语言完全出卖了他：表情愤怒，肩膀僵硬，双臂交叉，摆明了“不知所措”。
如果你的沟通对象身上表现出了同样的身体语言，不要想着讲事实或是摆道理。这根本不起作用，因为在对方放松之前，你不可能取得什么进展。现在要知道你不能要求对方做什么，但你可以让对方主动去做。
举个例子，如果你面对着自己的老板迪恩，他双臂交叉，怒火中烧，恶狠狠地盯着办公桌。让迪恩喘息的最好方法就是让他张开双臂——既是现实的手臂，也是脑海中的防线。请记住这一点：髋骨连着大腿骨骼，脑海中的“双臂交叉”也会自然映射到身体上。一个人要是身体上张开了双臂，那么心理上也同样如此。
要想做到这一点，询问迪恩一个会让他产生巨大心情波动的问题（这也正是我要激怒威廉姆斯先生的原因，毕竟这样对待一个虚弱的病人确实有违常理）。言语不足以表达他的感受，他需要借助自己的身体语言加以强调。这就是为何你经常会看到人们在表达观点时经常挥舞双臂或用手比画，即便只是在打电话。
如果迪恩张开双臂，开始交流，那么他的心里也打开了一扇门。问题在于，这扇门第一次打开时，还没有什么空间让你进入，因为门后还有接二连三的炮火指着你。所以，这里有些指导意见可供参考：
● 给予迪恩充分的时间让他表达自己。人们发泄、哭号或者抱怨时，他们是在试图阻止被杏仁核劫持，这种劫持可能会让他们以某种战斗或逃避的方式行事，从而造成极大的破坏。一旦他们加速，就不会想要被人打断。（这就像困在高速上终于找到了洗手间，在松一口气前必须绷紧自己！）如果有人正在发泄、哭号或抱怨，最好的办法就是不要打断对方。
● 不要质疑迪恩的话，否则他会存有戒心或开始争论。
● 发泄完毕后，双方都会感觉精疲力竭。千万不要把这种状态和放松状态混淆。二者的不同之处在于，精疲力竭会让人感觉空虚、疲惫，并且不愿再接受任何输入。此时，似乎轮到你开口了，事实并非如此。现在开口说话是大多数新手都会犯的错误。如果你现在开口，迪恩会感觉疲于应付，因为他太累了，根本听不进去。
相反，在迪恩主动向你倾诉之时，你稍作停顿，然后简单地说句：“多说些吧。”这样做有几个积极效果：
● 一旦表明你不会和迪恩陷入争论，迪恩就会卸下防备。如果你没想挑起战争，迪恩也无须和你争吵。
● “多说些吧”表明你在认真倾听他的烦心事。你现在的回应也会打消他的妄想症，因为本质上他在向你吐露想法。
● 如果你没有表现出对迪恩发泄的抗拒，他最终会开始喘息，吐露想法。你可以从他的姿势、面容，甚至是他松一口气中感觉到这一点。
如果你给了迪恩喘息的机会，感受他的不安，他会感觉如释重负，并对此十分感激，而且他可能非常会想要报答你。为什么呢？回想一下第二章中讨论的镜像神经元。如果你帮助对方卸下了肩上的重担，对方往往会想做出类似的事情来投射你的行为。
有时候，要想帮助正在发泄的人得到喘息，你可以说，“闭上眼睛，深呼吸”（之前我帮助亚历克斯的方法）。这会触发赫伯特·本森（Herbert Benson）所说的“放松反应”，他是身心医学领域的先驱。放松反应与练习冥想时的反应效果一致。在这种生理状态下，一个人的心率、新陈代谢、呼吸频率和脑电波都会变慢，这与战斗或逃跑的应激反应正好相反。所以接下来会触发一系列镇静的化学反应，让人可以喘息，“倾听安静的声音”。如果你面对的是一个歇斯底里的儿童或青少年，我尤其推荐使用这种方法。
然而，帮助对方发泄、喘息的关键在于，要真正让对方放松。大多数人会存有戒备（“不只是我一个人的错”），试图提供解决方案（“好吧，既然你这么讨厌这份工作，也许你应该换份工作”），或变得十分紧张，想方设法地让事情变得更好（“好吧，我知道这很难，我们先不要想这些，一起出去吃个午饭吧”），从而大大缩短发泄过程。不要犯类似错误，因为就像伤口愈合一样，如果对方没有发泄完就无法获得完全的喘息。只有真正放松，你才会有所回报，与对方建立一种强有力的联系——这种联系基于对方强烈的解脱和感激之情，你可以借此传达自己的信息。
这是给各位家长的结束语，尤其是那些孩子处于青春期的家长。之所以提供这一方法，是因为让你的孩子获得喘息可以让整个家庭恢复理智。
如果你的孩子处于青春期，你会知道他们简直像外星人——从某种意义上来说，确实如此。与成年人相比，青少年遇到挫折会爆发更强烈的生理反应，释放更多的压力激素。他们的神经递质多巴胺和5—羟色胺的水平会更高，导致他们更容易冲动行事。他们的神经元仍在发展完善、修剪多余的连接，完成这两个过程才可以具有成熟的思维，这也就意味着他们的决策电路还没有完全形成。因此，他们会很快把压力转化为痛苦，无法做出很好的判断，也不能用成熟的方式交流自己的感受，很容易就会大发脾气，变得喜怒无常，然后嚷道：“我恨你！”
这解释了他们行为的原因，但是你呢？作为父母，我们所有人都会犯同样的错误。我们太过专横、保护欲太强、心急如焚、逆来顺受，这些错误可能会让本来就冲动的孩子们更快感受到痛苦，以疯狂的方式做出反应，这些反应会让我们觉得他们叛逆，唱反调，或仅仅“就是个小王八蛋”。
如果你的家庭中存在以上情况，那么给闷闷不乐的孩子一个倾诉的机会，让他们喘息。等下次开车去兜风，孩子只能待在车里时（因为孩子们讨厌不请自来的谈心，感觉像是在说教），你问问他：
● “你和爸爸/妈妈或我在一起时，什么会让你觉得最沮丧？”
● “你感觉有多糟糕？”
● “这让你想做什么？”
● “你做了什么？”
得到孩子真诚的回答之后，你再认真表示：“对不起，我不知道情况这么糟糕。”
如果你用这种方式让孩子得到了喘息，看到孩子如释重负的泪水时不要惊讶。更好的结果是，孩子哭完后，可能会迎来你们两人长久以来第一次非敌对、非对抗性的谈话。这是因为喘息可以帮助孩子控制住荒唐、冲动、喜怒无常的大脑，至少在几个小时内如此。
书评：
《倾听的力量》这本书是由心理学家珍妮罗杰斯所著，是一本非常优秀的沟通技巧指南。书中主要介绍了倾听的艺术和方法，帮助读者更好地理解和应对人际关系中遇到的各种挑战。
书中的第一部分介绍了倾听的基本原则和技巧，包括如何聆听他人的观点、如何提出适当的问题、如何使用肢体语言和回应信号来引导对话等等。第二部分更深入地探讨了在特殊情境下如何运用倾听技巧，如处理情感问题、解决冲突、处理紧张局势等等。最后一部分则是关于倾听应用的真实案例分析，帮助读者更好地将书中的理论知识付诸实践，提高沟通技巧和聆听能力。
总体来说，这本书是一本非常实用和信息丰富的指南，有助于读者从实践和原理的角度了解倾听技巧，并在日常生活中应用它们，在与他人交流时更加有效地表达自己，同时充分理解他人的观点和想法。无论对于个人或职业方面，这本书都能够提高沟通效率、促进人际关系和解决问题的能力。
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