书名: 用户真正需要什么？
作者: [美]斯科特·麦克凯恩
书号: 9787521714531
格式: EPUB
出版: 中信出版集团
出版日期: 9月 2020
大小: 0.27MB
语言: 中文
那么，何为用户忠诚度？
你可能会给出一个很简单的答案：用户总会一次又一次地选择我们公司，并购买更多的产品和服务。然而，这种回答并没有把握住真正的、持久的关于忠诚度的核心。
回应公司总裁理查德·莫里森在《用户互动解决方案》（Customer Interactive Solution）一书中写道：“我们咨询了50家公司是如何定义用户忠诚度，又是如何获得用户忠诚度的。毋庸置疑，我们也得到了50种不同的回答。”
在《广告学刊》中，宏盟集团旗下公司的斯科特·贝利提出这样一种观点：“只有客商双方均认为双方的关系是平等的，才能形成用户忠诚度。”
莫里森继续写道：“只有不断对用户的反馈做出回应，并且采取实际行动，用户的眼里才能看到公司的真正价值。如此一来，用户才会真正满意，才会真正忠诚，才会继续光顾你的公司，才会满怀热情地向他人推荐你的公司。此外，只有当全公司上下，无论是前台接待还是高级管理人员，都秉持要对用户忠诚的理念时，公司才会真正明白用户珍视什么。”
公司如何才能自始至终地、更好地满足用户需求？
我认为，在用户忠诚度方面，商家和用户之所以存在脱节，其中一个原因是许多企业错误地估计了其与用户的亲密程度。
以恋爱为例，试想一下两个人在约会时的三种情形：
（1）如果双方都只是抱着“玩玩而已”的态度且双方都心知肚明的话，那么双方对这样的关系都会感觉很自在。
（2）如果双方都“很在意”对方，彼此相爱，那么双方对这样的关系也会感到自在。
（3）如果一方抱着“玩玩而已”的态度，而另一方却“很在意”对方，问题就出现了。
若用户“很在意”和供应商或商家建立良好的关系，而你只顾挖掘新用户，只注重产品而不关注用户遇到的问题，你看起来只是想“玩玩而已”，你和用户之间就会出现问题。
有好几位作家和演说家都用“用户交互中的六个阶段”或某些人所说的“用户生命周期的若干阶段”来说明用户互动的程度。唐·赫特森是一位颇具传奇色彩的职业演说家，他同时也是我在演说家圆桌会议中的同事。我是从他口中第一次听到“用户交互中的六个阶段”这个概念的。
《用户真正需要什么？》（英文名：The Elements of User Experience）是美国网页设计师斯科特·麦克凯恩所著的一本关于用户体验设计的经典著作。下面为您提供中文书评和英文书评。
中文书评：
这本书是一本系统地介绍了用户体验设计理论的经典之作，讲解了用户体验设计的核心要素。在实战中，我们应该从用户角度出发，以用户为中心，通过不断优化设计来满足用户需求，提高用户使用体验。该书不仅适合有一定网页设计基础的设计师阅读，还可以作为初学者入门的好教材。
英文书评：
“The Elements of User Experience” by Scott McKeon is a classic work on user experience design that systematically introduces the theory of user experience design and explains the core elements of user experience design. In practice, we should start from the user’s perspective, focus on the user, and constantly optimize the design to meet user needs and improve the user experience. This book is not only suitable for designers with a certain foundation in web design, but also a good textbook for beginners to get started.
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